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系统介绍

发布时间:2015-04-24 08:26

一、税控培训

       培训服务是指为使用户全面掌握开票软件的安装,税控盘、报税盘设备安装,打印机安装和设置,发票税控系统的正确使用等内容,为税务机关新批准的用户提供免费培训,培训时业务培训学习不低于1.5小时、实际操作练习不低于2小时。 

       1. 培训教室须有专人管理,并配备防盗和消防措施,定期检查,以满足防盗和消防安全要求;

       2. 培训教室须通风良好,光线充足;电源应稳定,保证培训设备的安全和正常工作,保持教室清洁卫生,室内温度适宜;

       3. 设有用户休息区,为用户提供饮水等服务。接待台、休息座椅、饮水机干净、整洁(用户用纸杯、饮用水充足);

       4. 环境须干净整洁,室内外环境干净无杂物;

       5. 放置用户意见簿(箱)、服务联系卡。

       6. 严格按照培训大纲的要求进行培训;

       7. 培训时须使用服务监督单位认可的统一编写的培训教材及制作的幻灯片课件,不得擅自更改教材及课件的内容;

       8. 培训时必须对用户进行政策宣讲,确保用户知悉其权益和相关政策内容;

       9. 服务单位须为参加培训的每户企业免费提供快速入门开票手册和服务联系卡;

       10. 每个培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每2户企业使用1台计算机,确保每户企业能正常上机练习,测试发票打印;

       11. 培训机房内应配备实物发票票样(复印件),保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作;

       12. 每个培训班除配备一名主讲教师外,原则上每20-30名学员须配备一名辅导教师(辅导教师可为服务人员);

       13. 每期培训结束后,发放《发票税控系统培训质量调查表》,调查用户对本次培训服务的意见和建议,了解用户对培训的评价,并做好统计归档工作。

       14. 培训流程图

 

二、税控安装

       在用户准备好满足发票税控系统正常运行的软、硬件环境基础上,服务单位负责为用户提供光盘或网络下载支持,以保证用户可以自行进行发票税控系统的安装,确保用户可以正常开具发票。 

       1.光盘安装

          用户自服务单位处取得系统安装光盘自行安装。

       2.网络下载

          用户可登陆金税工程纳税人服务网、省国税局网站等下载相对应的安装程序进行安装。

       3.上门安装

        对于通过光盘或网络下载安装不成功的,电话指导30分钟仍不能成功安装的,须与用户约定上门安装时间,并在约定时间准时上门,特殊情况下失约时,应提前向用户说明原因并道歉;安装完成后,清理现场环境,清点安装工具和物品,并向用户道别。技术服务人员按用户手册中的安装步骤进行安装,为用户安装税控设备,同时安装开票软件程序,安装后检验是否能正常登录开票软件并运行正常。如由于用户电脑设备或打印机设备问题,导致开票软件无法安装和开票的,请用户自行更换设备后,重新约定时间上门。

       4.安装要求

         服务单位向用户发售税控专用设备,须填写《发票税控系统用户使用申请表》,并在发售完成后的3个工作日内将新增户的信息录入到税控盘服务综合管理系统中。 在收取系统技术服务费时,服务单位须与用户签订《发票税控系统技术服务合同》,用户拒绝签订合同的除外; 在安装过程中不得任意改动安装与工作无关的软硬件; 安装完毕交付用户时,由用户确认系统运行正常,填写《发票税控系统上门服务单》,并请用户签字或盖章。

三、服务监督

       1. 服务监督人员须在3个工作日内对本区域内已完成的全部上门维护工作进行电话跟踪并记录;

       2. 服务监督人员必须及时对电话跟踪过程中发现的问题转交上级领导进行处理;

       3. 服务监督人员须每月对电话跟踪情况进行统计、分析,掌握上门服务的用户满意度情况,对电话跟踪中用户反映的意见和建议进行分析、分类汇总。

四、服务投诉

       凡由于服务单位违反国家、地方政府、税务机关有关政策和本服务规范要求,造成顾客不满的,无论顾客是否主动反映,一经发现均视为顾客投诉。要求服务单位对投诉实行“首问负责制”,第一个接受顾客投诉的受理人,负责此次投诉自受理、核实、处理、跟踪全过程。所有投诉处理完毕后,需上报百望呼叫中心统一备案。 

       1.投诉处理要求

          用户的投诉方式包括:电话、现场、信函及网络投诉等。投诉处理不超过2个工作日。

       2.投诉受理

         在接到用户投诉时,服务监督人员必须在第一时间把用户反映的问题如实记录在《用户投诉记录表》中,并且作出初步判定。

       3.投诉核实

         服务监督人员调查用户投诉的内容是否属实,填写《用户投诉记录表》,并根据核实内容判定投诉是否有效。

       4.投诉处理

         对于无效的投诉、服务监督人员应耐心向用户做好解释工作,消除用户抱怨,使用户满意,填写《用户投诉记录表》。对于有效的投诉,服务监督人员处理应做到以下几点:

         1. 被投诉人实行“一票否决”制度;

         2. 责成相关责任单位在第一时间向用户致歉,争取用户的谅解;

         3. 根据用户要求与公司相关规定确定合理的解决方案,并及时解决问题;

         4. 投诉问题解决后,应对相关责任人进行处理;

         5. 对用户进行电话或上门回访,确保用户满意;

         6. 在有效投诉处理过程中,认真填写《用户投诉记录表》;

         7. 责任单位应根据投诉情况制定纠正措施并实施;

         8. 服务监督单位监督纠正措施的实施并验证其结果;

         9. 服务监督单位应阶段性地分析投诉原因,形成分析报告,进行通报。

 

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